跟进客户话术 决定了客户是愿意继续聊下去,还是直接把你的消息静音。很多老板不是不跟进,而是不知道该说什么、隔多久说。结果要么完全不跟进,要么一天发三次,两种做法都会流失客户。
在 WhatsApp 上做生意,这个问题更明显。客户随时可能问价,也随时可能消失。一句好的跟进,可以把对话重新拉回来;一句不恰当的催促,却可能让客户彻底失去兴趣。这篇文章提供一套按阶段整理的模板,你可以直接复制,再按自己的生意微调。
为什么跟进需要话术,而不是临场发挥
很多人觉得跟进靠感觉就行。但实际上,临场发挥有三个常见问题。
第一,心情会影响语气。忙碌或疲惫的时候,消息容易写得生硬,甚至带着埋怨。第二,每个人的写法不同,团队里有人太积极、有人太被动,客户得到的体验参差不齐。第三,每次都要重新想怎么写,既耗时间,也容易拖延。
有一套准备好的话术,就等于有了一个稳定的底线。你不需要每次都想到完美的句子,只要从模板出发,再加上一两句针对客户的个人化内容,就足够了。
跟进 3 原则:有价值、有节奏、有出口
在使用任何模板之前,先记住三个原则。
- 有价值。 每一次跟进都要给客户一个理由。这个理由可以是新的资料、优惠截止提醒、一个有用的小建议,或是回答客户可能还没问出口的疑问。只说”请问考虑好了吗?”很难得到回应,因为客户读完之后,没有任何值得回答的东西。
- 有节奏。 不要连续追问。间隔拉开,客户才有时间思考,也不会觉得被追赶。节奏的重点,是让客户感觉你是在”关心”,而不是在”催促”。
- 有出口。 让客户可以轻松回答,甚至轻松说”不”。一句”如果暂时不需要,也完全没问题”反而能降低压力。很多客户在感到安全之后,才愿意坦白自己的真实想法。
按阶段的跟进客户话术模板表
下面的话术可直接复制,把【】里的内容换成你自己的信息即可。每个阶段提供两个版本:一个偏简短,一个偏多一点价值。
| 阶段 | 跟进时机 | 简短版 | 增值版 |
|---|---|---|---|
| 问价后 | 发出价目表后,客户没有继续回复 | 您好,刚才发给您的价目表有看到吗?想了解哪个项目,直接告诉我就可以。 | 您好,刚才的价目表里,【热门项目】是最多客户选择的。如果您告诉我大概的需求,我可以帮您推荐更合适的方案。 |
| 报价后 | 发出报价约 1 至 3 天 | 您好,想跟进一下之前给您的报价。有任何需要调整的地方,欢迎告诉我。 | 您好,关于之前的报价,如果您在预算或时间上有顾虑,我可以看看有没有更灵活的安排。 |
| 已读不回 | 客户已读但没有回复 | 您好,不知道上次的资料是否有帮到您?暂时不需要也没问题。 | 您好,我整理了一些常见问题的解答,也许能帮您更快做决定,需要的话我发给您。 |
| 犹豫 | 客户表示”再考虑” | 了解,慢慢考虑没关系。有任何问题随时告诉我。 | 了解,选择确实需要时间。如果您还在比较,我可以简单说明我们的特点,帮您看得更清楚。 |
| 成交后 | 交易完成后 | 您好,想确认一下您对【产品/服务】是否满意?谢谢您的支持! | 您好,【产品/服务】使用上如果有任何疑问,欢迎随时问我。之后有新的优惠,我也会第一时间通知您。 |
中英马三语跟进示例
马来西亚的客户习惯中英马混用,准备三语版本会更贴近实际。你可以根据客户使用的语言,选择对应的版本。以下以”报价后跟进”为例:
| 语言 | 话术示例 |
|---|---|
| 中文 | 您好,想跟进一下之前给您的报价。如果有任何问题,欢迎随时告诉我。 |
| English | Hi, I’d like to follow up on the quotation I sent earlier. Please let me know if you have any questions. |
| Bahasa Malaysia | Hai, saya nak follow up tentang sebut harga yang kami hantar tadi. Kalau ada apa-apa soalan, beritahu saya ya. |
再看”已读不回”的三语版本:
| 语言 | 话术示例 |
|---|---|
| 中文 | 您好,不知道之前的资料有没有帮到您?暂时不需要也没关系,有需要随时找我。 |
| English | Hi, just checking if the information I sent was helpful. No rush at all, feel free to reach out anytime. |
| Bahasa Malaysia | Hai, saya cuma nak tanya sama ada maklumat tadi membantu. Tak apa kalau belum perlu, bila-bila masa boleh hubungi saya. |
最后是”成交后关怀”的三语版本:
| 语言 | 话术示例 |
|---|---|
| 中文 | 您好,想问问您对我们的产品是否满意?有任何问题欢迎随时联络,谢谢您的支持! |
| English | Hi, we hope you’re happy with your purchase. If you need anything, just message us. Thank you for your support! |
| Bahasa Malaysia | Hai, harap awak berpuas hati dengan pembelian tadi. Kalau ada apa-apa, jangan segan hubungi kami. Terima kasih! |
让话术更自然的 5 个写作技巧
模板只是起点。想让客户觉得是真人在关心,可以加入以下几个小技巧。
- 叫出客户的称呼。 在开头加上客户的名字或称呼,会让消息显得更有诚意。
- 提到上一次的对话内容。 例如”您之前提到想了解套餐 B”,比一句泛泛的”请问考虑得怎样”更有针对性。
- 一次只问一个问题。 问题越多,客户越难回答。把选择简化,回复的门槛就更低。
- 保持简短。 WhatsApp 是即时通讯工具,过长的段落很容易被忽略。三到四句话通常足够。
- 语气像朋友,而不是推销员。 避免使用过度夸张的词语或太多感叹号,让对话保持轻松自然。
跟进客户话术 —— 5 个常见错误
- 只发”在吗?”或”考虑好了吗?” 这类消息没有任何价值,客户很难回应。
- 每次都复制同一句话。 客户一眼就看得出是模板,感觉不被重视。
- 连续发送多条。 一次性发几条消息,会让客户觉得被追赶。
- 只谈价格和优惠。 如果每次都只是催促下单,客户会认为你只在乎成交。
- 没有设想下一步。 消息发出去之后,如果没有清楚的引导,客户不知道该怎么回应。
跟进频率建议表(第 1、3、7 天)
以下是一个参考节奏,实际可按行业与客户反应调整:
| 时间点 | 目的 | 建议做法 |
|---|---|---|
| 第 1 天 | 确认客户收到资料 | 简短询问,并提供下一步选择 |
| 第 3 天 | 补充价值 | 分享案例、常见问题或优惠提醒 |
| 第 7 天 | 给出出口 | 礼貌询问是否仍有兴趣,并保留联络方式 |
第 7 天之后若仍没有回应,可以暂时停止主动跟进,等有新优惠或新产品时再联络。这样既保持了礼貌,也为将来留下了机会。
自动化:AI Follow Up 按节奏自动发送
模板再好,也需要有人记得发送。忙起来的时候,老板最容易漏掉的就是跟进。当询问量增加,要记住每一位客户的进度,几乎不可能。
DreamzTrack AI 的 AI Follow Up 功能,可以在客户停止回复后,按设定的节奏自动发送跟进消息,让第 1 天、第 3 天、第 7 天的跟进不再依赖记忆。你可以把上面的话术放进去,让系统按时间点送出。
这样一来,你只需要把时间留给真正有回应的客户,其余的跟进工作交给系统按节奏处理。当客户重新回复时,团队也可以随时接手,让对话回到真人手中。
先挑出表格中最适合你的 2 至 3 个阶段,把话术改成你自己的语气,试用一两周,再根据客户的反应调整。你也可以记录哪些话术得到的回复比较多,慢慢整理出属于自己生意的专属模板。如果你想让这套节奏自动运行,可以了解 DreamzTrack AI 的 AI Follow Up。
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